Amazon vo Francúzsku predstavil novú službu, ktorá umožňuje nepočujúcim zákazníkom komunikovať so zákazníckym servisom prostredníctvom francúzskeho posunkového jazyka (LSF). Ide o prvýkrát, čo sa takáto možnosť poskytuje priamo klientom spoločnosti.
Zákazníci sa môžu pripojiť na video hovor cez stránku „Kontaktujte nás“ alebo sekciu pre prístupnosť na webe Amazonu, a to cez počítač alebo mobilné zariadenie s kamerou. Tlmočník v LSF zabezpečí okamžité sprostredkovanie rozhovoru medzi zákazníkom a pracovníkom podpory.
Do októbra 2025 má byť služba dostupná denne od rána do polnoci a pribudne aj podpora pre tzv. „cued speech“, ktorá pomáha pri odzeraní. Tento krok znamená zásadné zlepšenie prístupnosti pre odhadovaných 100- až 200-tisíc ľudí, ktorí vo Francúzsku používajú LSF ako svoj hlavný jazyk.
Amazon už interne využíval virtuálne tlmočnícke stanice MAVIS pre svojich zamestnancov so sluchovým postihnutím, aby mohli pohodlnejšie komunikovať na pracovisku. Teraz však podobnú podporu ponúka aj zákazníkom, čím odbúrava jazykové bariéry pri riešení problémov, ako sú reklamácie či účtovné záležitosti.
Podľa vedenia spoločnosti je cieľom vytvoriť služby dostupné pre všetkých, bez ohľadu na spôsob komunikácie. Tento krok zároveň posilňuje nezávislosť nepočujúcich používateľov, keďže nemusia byť odkázaní na pomoc rodiny či priateľov pri kontakte so zákazníckym servisom.
Odborníci upozorňujú, že videohovory s tlmočníkom umožňujú rýchlejšie a presnejšie riešenie problémov než písomná komunikácia. Zákazníci tak získavajú väčšiu dôveru v spoločnosť a cítia sa skutočne zahrnutí.
Amazon týmto prístupom nastavuje nový štandard, ktorý môže motivovať aj iné firmy, aby začali ponúkať podporu v posunkových jazykoch a tým sprístupnili služby širšiemu okruhu ľudí.
Zdroj, foto: https://www.cxtoday.com/contact-center/amazon-starts-offering-customer-service-in-sign-language/
Editorka: Klaudia Jusková
Moderátorka: Laura Hudecová